Pour vous dépatouiller avec vos fournisseurs d'accès

Resilier.com : le (très rentable) business du client fâché


Par Augustin Scalbert | Rue89 | 23/04/2009 | 19H53

Il
y en a qui passent des heures pendus à la hotline de leur fournisseur
d'accès Internet (ou opérateur mobile, ou télévision payante) quand ils
veulent changer de crèmerie, ou simplement se déconnecter. Et ça les
agace. Des petits malins ont compris qu'il y avait là un service à
rendre, et de l'argent à gagner. Beaucoup.


Exemple : le principal acteur de ce secteur, la société éditrice du site Resilier.com, revendique un bénéfice de 350 000 euros pour 500 000 euros de chiffre d'affaires en 2008 !
Le site existe depuis 2005. A Eco89, on en a appris l'existence
grâce à un communiqué de presse annonçant la création de « 3200 points
relais » dans toute la France, chez des buralistes ou autres. Pour
aider les abonnés à renvoyer leur « box » Internet après résiliation.
« Le discours des opérateurs n'est pas franc »


Mais attendez… les opérateurs seraient donc si inefficaces ? Pour
les associés du site web, créé quelques années après son grand frère Lettrerecommandee.com, ça ne fait pas un pli. Alexandre Coste :

« Alors que la loi Chatel
est supposée simplifier les relations entre les clients et les
opérateurs, ces derniers ne donnent pas forcément toutes les
informations aux clients. Très clairement, leur discours n'est pas
franc. Le seul objectif des opérateurs, outre de garder leurs clients,
est de leur faire perdre un maximum de temps. »

Ainsi, les fournisseurs de services laisseraient passer la fenêtre
de tir (la fameuse « date anniversaire ») jusqu'à pouvoir dire au
client : « Désolé, vous ne pouvez plus résilier avant l'année
prochaine. » Alors que la loi Chatel prévoit depuis 2005 des exceptions
à cette règle.
Alexandre Coste cite aussi des cas de clients ayant déjà résilié
leur abonnement, mais dont les comptes étaient toujours débités…
Des partenariats avec les opérateurs !


Contre une petite dizaine d'euros, Resilier.com et consorts leur
permettent d'éviter ces moments de galère. En surfant sur le
mécontentement des clients -et sur l'incapacité avérée des opérateurs à communiquer avec eux-, le site revendique 200 000 résiliations depuis 2005.
Le site appartient à la société Nextadvantage Ltd, créée à Londres
par des Français. « C'est pour mieux viser toute l'Europe », explique
David Nataf, un autre cofondateur, qui précise avoir d'autres
implantations en Italie, en Turquie et en Israël. Nextadvantage tourne
avec six personnes seulement : trois associés et trois employés.
A en croire son équipe dirigeante, Resilier.com truste 90% du marché de la résiliation, qui répond au doux nom de « churn ». Certains de ses concurrents, comme Resiliersonforfait.com ou Clicout.fr, sous-traitent auprès des pionniers. Ce qui montre à quel point ce secteur est porteur…
Signe des temps, on voit désormais des logos d'opérateurs ou de FAI
s'afficher sur les sites en question… Resilier.com revendique ainsi un
partenariat avec Alice (racheté par Free) et avec Neuf Télécom (racheté
par SFR). Contacté pour savoir quel était l'intérêt d'un tel
partenariat pour un opérateur doté d'un service client, SFR n'a pas été
en mesure de trouver une réponse à cette question.